今天的消费者期望高质量的客户服务, 互动以他们想要的方式和时间进行.
顾客的期望发生了变化
顾客的要求比以往任何时候都高. Des études montrent que 90% des clients 表示“立即”回应非常重要, voire importante, 当他们对服务有疑问时.
De plus en plus de personnes veulent plus que des produits ou des services ; ils veulent une interaction humaine. 客户寻求有意义的体验. 他们希望与能让他们感到被重视的公司建立关系.
社交媒体改变了我们对“速度”的看法. 消费技术提高了客户服务的期望. 大流行表明，如果我们能生活在一个不确定的环境中, 因此，我们希望与能够快速适应变化的公司打交道.
客户希望公司能立即回应他们的要求, 无论在什么情况下. Par exemple, 他们必须在正确的时间收到包裹, au bon endroit, et si ce n'est pas le cas, 他们必须能够在任何时候联系到代理, 通过一系列的渠道.
Pour les entreprises, 这意味着他们必须能够提供多种通信方式，如电话。, 电子邮件或其他数字渠道. Plus important encore, 他们必须让客户直接接触到最有能力回答客户问题的专家.
沟通渠道选择
Traditionnellement, 如果你需要帮助, 你拿起电话，打电话给别人. 今天，有很多沟通方式，每个客户都有自己的喜好.
人们的行为不同，思维不同，习惯也不同. 有些人会继续用电话联系客服, 其他人会选择其他方法. Pendant ce temps, 消费者希望品牌监控他们在社交媒体上的提及，并立即回应投诉.
像Facebook Messenger这样的渠道, 聊天和推特仍然只是客户和品牌之间交流的一小部分, 但它们发展迅速. 在年轻一代中，这些渠道正成为沟通的首选. 不提供这些渠道就等于切断了你的一部分客户.
En fin de compte, 唯一的解决方案是提供完整的数字体验, 以透明的方式应对企业和客户面临的挑战.
利用统一的体验
新渠道的出现增加了复杂性和成本. 企业必须做好应对这些挑战的准备. 呼叫中心高效工作的秘诀一直是允许代理同时使用多个渠道. 当他们不处理电话请求时, 他们可以处理电子邮件或管理几只猫来优化他们的时间. 让它成为现实, 公司需要分阶段进行——从一个或两个渠道开始, 然后随着时间的推移增加更多. 该解决方案必须是现成的，以便企业能够快速、轻松地激活新的交互渠道. 软件也必须是全渠道的.
公司可以从他们所在的地方开始. Par exemple, 客户服务解决方案是否已经有效地处理电话, 不需要修改它. 对于准备向统一体验过渡的企业，阿尔卡特朗讯企业和 AKIO 联合起来提议 ALE Connect. 这个解决方案结合了声音, la messagerie, 社交媒体和其他渠道在一个方便的客户服务解决方案.
Avec ALE Connect, 团队可以管理新的互动媒体渠道，并以最适合他们的方式与客户联系. Les agents, 顾问和一线员工在一个有凝聚力的环境中相互联系.
